單項選擇題三種收集業(yè)績信息的方法是抽樣、神秘顧客和投訴監(jiān)察，下列能準確解釋這些業(yè)績測評披術(shù)的陳述是（）A·當使用抽樣時，公司能測評每個客戶交易處理的正確性B·神秘顧客比監(jiān)察有更大的靈活性，因為神秘顧客能操控交易處理的環(huán)境以觀察雇員在不同情況下的反應(yīng)C·單一的投訴通常是對服務(wù)系統(tǒng)總體表現(xiàn)的可靠衡量方式D·投訴少是客戶服務(wù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好的可靠指標，因為大多數(shù)不滿意的客戶都會投訴公司

A.A/B/C和D
B.只有A/B和C
C.只有B和D
D.只有C和D
E.只有B


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1.單項選擇題一種備受推祟的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績測評方法是對客戶首次主動與公司接洽成功完成百分比的測評，由定義可知，這種業(yè)績測評被稱為（）

A.回應(yīng)時間，是一個時效測評
B.回應(yīng)時間，是一個定性測評
C.首次聯(lián)絡(luò)解決，是一個時效測評
D.首次聯(lián)絡(luò)解決，是一個定性測評

2.單項選擇題金融服務(wù)公司可以采用許多方法為客戶主動與公司聯(lián)系提供方便。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為（）

A.放棄率，一種定量業(yè)績測評
B.誤接電話的百分率，一種定性業(yè)績測評
C.平均處理時間，一種定量業(yè)績測評
D.良率，一種定性業(yè)績測評

3.單項選擇題大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績測評來評價其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項中，選出最能代表定性業(yè)績標準的例子。（）

A.使放棄率保持在5%以下。
B.盡職盡責，禮貌地處理所有的電話。
C.在收到要求變更受益人申請之后的兩天內(nèi)回復(fù)所有的書面申請。
D.在收到索賠申請后的一周內(nèi)處理90%的賠償。

4.單項選擇題Elmhurst金融機構(gòu)為其客戶服務(wù)代表制定了下面的業(yè)績標準：每大至少處理50個打進的電話。Elmhurst的客戶服務(wù)代表以每天處理的總電話數(shù)為標準獲得獎勵，管理階層想以這個標準來評估公司客戶服務(wù)代表提供客戶電話服務(wù)的效率和效果。Elmhurst有充分的人力和物力支持雇員達到這個標準。下面是有關(guān)這個業(yè)績標準的陳述，請選出正確的陳述。（）

A.這是一個能保證客戶服務(wù)的效率和效果的優(yōu)秀的業(yè)績標準，因為它強調(diào)了雇員的生產(chǎn)力，并且為雇員設(shè)定了每天可達到的現(xiàn)實的目標。
B.這是一個能保證有效果的客戶服務(wù)的優(yōu)秀的業(yè)績標準，但在保證有效率的客戶服務(wù)方面，它又是一個糟糕的業(yè)績標準。
C.這個業(yè)績標準是有效的，卻是不現(xiàn)實的，因為雇員的工作表現(xiàn)與打進來的電話數(shù)相關(guān)，而這個因素是他們無法控制的。
D.這個業(yè)績標準是無效的，因為它沒有精確反應(yīng)要測評的業(yè)績。只按處理電話的數(shù)目頒獎，會使雇員盡力縮短與客戶的電話交談，這拌可能不是提供客戶服務(wù)的有效方法。