單項(xiàng)選擇題關(guān)于有效業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)，能直接與客戶期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)相連的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是（）
A.現(xiàn)實(shí)的
B.認(rèn)同的
C.有意義的
D.可理解的
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1.單項(xiàng)選擇題下面的陳述描述了工作流程分析的三個(gè)主要部分，對這三個(gè)部分按工作流程分忻中發(fā)生的前后順序排列，正確的順序是（）A分忻和評估每個(gè)流程的步驟B確認(rèn)并排列流程C重新排序和修改流程
A.A-B-C
B.A-C-B
C.B-A-C
D.B-C-A
2.單項(xiàng)選擇題在Greyfield壽險(xiǎn)公司，一個(gè)內(nèi)部客戶服務(wù)評估顯示雇員正在遵循著己設(shè)定的程序辦事。六個(gè)月前安裝的電話系統(tǒng)工作良好，雇員們很滿意于該系統(tǒng)。最近的一套業(yè)績評估顯示，大部分雇員的客戶服務(wù)技能都超過了滿意的水平，總而言之，該公司的客戶服務(wù)目標(biāo)在最少成本下實(shí)現(xiàn)了。但是，該公司通過郵件對保單持有人和代理人所做的外部調(diào)查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務(wù)。根據(jù)管理顧問于波對效率和效果的定義，Greyfield公司（）
A.同時(shí)具有效率和效果
B.有效率無效果
C.有效果無效率
D.既無效率又無效果
3.單項(xiàng)選擇題Montwood金融資信公司雇傭受過培訓(xùn)的評估師徐潔去收集客戶服務(wù)代表的業(yè)績信息。徐潔女士以客戶的身份給Montwood的客戶服務(wù)部打電話索求信息?？蛻舴?wù)代表朱霆告訴徐潔女士他將給她寄去一份信息申請的表格，當(dāng)Montwood收到填寫完備的表后，他們將于兩周內(nèi)完成申請表所提出的要求。當(dāng)徐潔女士詢問該客戶服務(wù)代表是否能直接找到資料并打電話告訴她時(shí)，朱霆先生回答說：“這樣不符合程序，我必須按程序辦事”。從下面選項(xiàng)中選出Montwood公司在這種情況下便用的最適合的業(yè)績測評技術(shù)（），并判斷朱霆先生對徐潔女士的反應(yīng)是否表現(xiàn)為無縫流程（）
A.觀察；是
B.觀察；否
C.神秘顧客；是
D.神秘顧客；否
4.單項(xiàng)選擇題因?yàn)闊o法滿足所有客戶的全部請求，所以一個(gè)組織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當(dāng)服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時(shí)，指定處理該請求的人和方式的程序是（）
A.后續(xù)工作
B.服務(wù)申請
C.例外流程
D.升級處理流程
5.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理唐麗是團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)者。她聽取團(tuán)隊(duì)成員的意見、計(jì)劃團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，并做出影響該客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的決策。盡管唐麗鼓勵(lì)利支持團(tuán)隊(duì)雇員的自治和相互協(xié)作，但她不與團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的責(zé)任。上述內(nèi)容說明斯唐麗女士所使用的領(lǐng)導(dǎo)方式為（）
A.全權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式
B.授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式
C.團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)方式
D.參與型領(lǐng)導(dǎo)方式
最新試題
請解釋梅塔想象。
題型：問答題
卓越客戶服務(wù)依賴的兩個(gè)方面是組織要素和個(gè)人客戶服務(wù)提供者，影響客戶服務(wù)的三個(gè)組織要素是什么？
題型：問答題
什么是回應(yīng)型服務(wù)？
題型：問答題
客戶服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)行為準(zhǔn)則。
題型：問答題
什么是前攝型服務(wù)？
題型：問答題
什么是智力資本？
題型：問答題
建立客戶忠誠的八大要素是什么？
題型：問答題
為什么要提供卓越客戶服務(wù)？
題型：問答題
金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)所面臨的五大挑戰(zhàn)是什么？
題型：問答題
公司可以通過兩種方式監(jiān)察客戶服務(wù)的互動(dòng)：實(shí)時(shí)監(jiān)察和記錄監(jiān)察，請對其進(jìn)行解釋說明。
題型：問答題