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單項選擇題
金融服務(wù)公司可以采用許多方法為客戶主動與公司聯(lián)系提供方便。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為（）
A.放棄率，一種定量業(yè)績測評
B.誤接電話的百分率，一種定性業(yè)績測評
C.平均處理時間，一種定量業(yè)績測評
D.良率，一種定性業(yè)績測評
單項選擇題
大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績測評來評價其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項中，選出最能代表定性業(yè)績標準的例子。（）
A.使放棄率保持在5%以下。
B.盡職盡責(zé)，禮貌地處理所有的電話。
C.在收到要求變更受益人申請之后的兩天內(nèi)回復(fù)所有的書面申請。
D.在收到索賠申請后的一周內(nèi)處理90%的賠償。
單項選擇題
Elmhurst金融機構(gòu)為其客戶服務(wù)代表制定了下面的業(yè)績標準：每大至少處理50個打進的電話。Elmhurst的客戶服務(wù)代表以每天處理的總電話數(shù)為標準獲得獎勵，管理階層想以這個標準來評估公司客戶服務(wù)代表提供客戶電話服務(wù)的效率和效果。Elmhurst有充分的人力和物力支持雇員達到這個標準。下面是有關(guān)這個業(yè)績標準的陳述，請選出正確的陳述。（）
A.這是一個能保證客戶服務(wù)的效率和效果的優(yōu)秀的業(yè)績標準，因為它強調(diào)了雇員的生產(chǎn)力，并且為雇員設(shè)定了每天可達到的現(xiàn)實的目標。
B.這是一個能保證有效果的客戶服務(wù)的優(yōu)秀的業(yè)績標準，但在保證有效率的客戶服務(wù)方面，它又是一個糟糕的業(yè)績標準。
C.這個業(yè)績標準是有效的，卻是不現(xiàn)實的，因為雇員的工作表現(xiàn)與打進來的電話數(shù)相關(guān)，而這個因素是他們無法控制的。
D.這個業(yè)績標準是無效的，因為它沒有精確反應(yīng)要測評的業(yè)績。只按處理電話的數(shù)目頒獎，會使雇員盡力縮短與客戶的電話交談，這拌可能不是提供客戶服務(wù)的有效方法。
單項選擇題
關(guān)于有效業(yè)績標準的特點，能直接與客戶期望和業(yè)務(wù)目標相連的業(yè)績標準是（）
A.現(xiàn)實的
B.認同的
C.有意義的
D.可理解的
單項選擇題
下面的陳述描述了工作流程分析的三個主要部分，對這三個部分按工作流程分忻中發(fā)生的前后順序排列，正確的順序是（）A分忻和評估每個流程的步驟B確認并排列流程C重新排序和修改流程
A.A-B-C
B.A-C-B
C.B-A-C
D.B-C-A
單項選擇題
在Greyfield壽險公司，一個內(nèi)部客戶服務(wù)評估顯示雇員正在遵循著己設(shè)定的程序辦事。六個月前安裝的電話系統(tǒng)工作良好，雇員們很滿意于該系統(tǒng)。最近的一套業(yè)績評估顯示，大部分雇員的客戶服務(wù)技能都超過了滿意的水平，總而言之，該公司的客戶服務(wù)目標在最少成本下實現(xiàn)了。但是，該公司通過郵件對保單持有人和代理人所做的外部調(diào)查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務(wù)。根據(jù)管理顧問于波對效率和效果的定義，Greyfield公司（）
A.同時具有效率和效果
B.有效率無效果
C.有效果無效率
D.既無效率又無效果
單項選擇題
Montwood金融資信公司雇傭受過培訓(xùn)的評估師徐潔去收集客戶服務(wù)代表的業(yè)績信息。徐潔女士以客戶的身份給Montwood的客戶服務(wù)部打電話索求信息?？蛻舴?wù)代表朱霆告訴徐潔女士他將給她寄去一份信息申請的表格，當Montwood收到填寫完備的表后，他們將于兩周內(nèi)完成申請表所提出的要求。當徐潔女士詢問該客戶服務(wù)代表是否能直接找到資料并打電話告訴她時，朱霆先生回答說：“這樣不符合程序，我必須按程序辦事”。從下面選項中選出Montwood公司在這種情況下便用的最適合的業(yè)績測評技術(shù)（），并判斷朱霆先生對徐潔女士的反應(yīng)是否表現(xiàn)為無縫流程（）
A.觀察；是
B.觀察；否
C.神秘顧客；是
D.神秘顧客；否
單項選擇題
因為無法滿足所有客戶的全部請求，所以一個組織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是（）
A.后續(xù)工作
B.服務(wù)申請
C.例外流程
D.升級處理流程
單項選擇題
客戶服務(wù)團隊的經(jīng)理唐麗是團隊的協(xié)調(diào)者。她聽取團隊成員的意見、計劃團隊活動，并做出影響該客戶服務(wù)團隊的決策。盡管唐麗鼓勵利支持團隊雇員的自治和相互協(xié)作，但她不與團隊成員分擔(dān)團隊運作的責(zé)任。上述內(nèi)容說明斯唐麗女士所使用的領(lǐng)導(dǎo)方式為（）
A.全權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式
B.授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式
C.團隊型領(lǐng)導(dǎo)方式
D.參與型領(lǐng)導(dǎo)方式
單項選擇題
心理學(xué)家布魯斯·塔克曼確定了團隊發(fā)展的四個階段，在其中某個階段，當團隊成員試圖解決分歧并明確該團隊要達到什么目標以及如何達到時，可能會出現(xiàn)沮喪和憤怒的情緒，該階段對于一個有效工作團隊的發(fā)展至關(guān)重要。這個對發(fā)展有效團隊很重要的周期為（）
A.形成期
B.震蕩期
C.規(guī)范期
D.執(zhí)行期

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一種備受推祟的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績測評方法是對客戶首次主動與公司接洽成功完成百分比的測評，由定義可知，這種業(yè)績測評被稱為（）

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金融服務(wù)公司可以采用許多方法為客戶主動與公司聯(lián)系提供方便。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為（）

大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績測評來評價其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項中，選出最能代表定性業(yè)績標準的例子。（）

關(guān)于有效業(yè)績標準的特點，能直接與客戶期望和業(yè)務(wù)目標相連的業(yè)績標準是（）

下面的陳述描述了工作流程分析的三個主要部分，對這三個部分按工作流程分忻中發(fā)生的前后順序排列，正確的順序是（）A分忻和評估每個流程的步驟B確認并排列流程C重新排序和修改流程

因為無法滿足所有客戶的全部請求，所以一個組織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是（）

一種備受推祟的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績測評方法是對客戶首次主動與公司接洽成功完成百分比的測評，由定義可知，這種業(yè)績測評被稱為（）

你可能感興趣的試題

金融服務(wù)公司可以采用許多方法為客戶主動與公司聯(lián)系提供方便。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為（）

大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績測評來評價其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項中，選出最能代表定性業(yè)績標準的例子。（）

關(guān)于有效業(yè)績標準的特點，能直接與客戶期望和業(yè)務(wù)目標相連的業(yè)績標準是（）

下面的陳述描述了工作流程分析的三個主要部分，對這三個部分按工作流程分忻中發(fā)生的前后順序排列，正確的順序是（）A分忻和評估每個流程的步驟B確認并排列流程C重新排序和修改流程

因為無法滿足所有客戶的全部請求，所以一個組織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是（）

一種備受推祟的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績測評方法是對客戶首次主動與公司接洽成功完成百分比的測評，由定義可知，這種業(yè)績測評被稱為（）

金融服務(wù)公司可以采用許多方法為客戶主動與公司聯(lián)系提供方便。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為（）

大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績測評來評價其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項中，選出最能代表定性業(yè)績標準的例子。（）

關(guān)于有效業(yè)績標準的特點，能直接與客戶期望和業(yè)務(wù)目標相連的業(yè)績標準是（）

下面的陳述描述了工作流程分析的三個主要部分，對這三個部分按工作流程分忻中發(fā)生的前后順序排列，正確的順序是（）A分忻和評估每個流程的步驟B確認并排列流程C重新排序和修改流程

因為無法滿足所有客戶的全部請求，所以一個組織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是（）