單項(xiàng)選擇題如果客戶(hù)服務(wù)代表在一開(kāi)始向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)一個(gè)寬泛的、開(kāi)放式的問(wèn)題，然后再慢慢演化成狹窄的、封閉式的問(wèn)題，則客戶(hù)服務(wù)代表使用的詢(xún)問(wèn)技術(shù)稱(chēng)為（）

A.解述技術(shù)
B.內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)
C.反向漏斗技術(shù)
D.漏斗技術(shù)


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2.單項(xiàng)選擇題陳紅接聽(tīng)了一個(gè)客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)對(duì)她說(shuō)：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f(shuō)沒(méi)收到！”在這種情形中，陳紅女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、開(kāi)放式的后續(xù)問(wèn)題應(yīng)該是（）

A.難道您不同意在采取行動(dòng)之而我們應(yīng)該再多等幾天，看看表格是否可以寄到嗎？
B.您是否仍然堅(jiān)持認(rèn)為我們弄丟了表格嗎？
C.您以前給我們打電話(huà)詢(xún)問(wèn)第一張表格時(shí)，服務(wù)提供者是怎樣跟您說(shuō)的呢？
D.您能確定您把表格郵寄出去了嗎？

3.單項(xiàng)選擇題陳紅接聽(tīng)了一個(gè)客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)對(duì)她說(shuō)：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f(shuō)沒(méi)收到！”在下面的回應(yīng)中，陳紅女士可以用來(lái)解述客戶(hù)訊息的最佳選擇為（）

A.聽(tīng)起來(lái)似乎是您給我們寄了兩次表格，但兩次表格都在郵寄中丟失了
B.我明白您很心煩，因?yàn)檫@表格您給我們寄了兩次，而我們沒(méi)有收到表格的任何記錄，是這樣嗎？
C.我明白，您已經(jīng)按這個(gè)地址給我們寄了兩次表格，而由于某些原因，您認(rèn)為我在撒謊說(shuō)沒(méi)收到您的表格，是這樣嗎？
D.好的，您是否愿意讓我再給您寄另一個(gè)份表格呢？

5.單項(xiàng)選擇題為了有效的傾聽(tīng)，客戶(hù)服務(wù)代表需要批判地傾聽(tīng)客戶(hù)。批判傾聽(tīng)客戶(hù)訊息意味著客戶(hù)，服務(wù)代表（）

A.評(píng)估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶(hù)的其他因索，諸如客戶(hù)的特殊習(xí)慣以及說(shuō)話(huà)方式
C.忽略因客戶(hù)的語(yǔ)言或語(yǔ)調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽(tīng)以前闡明解決方案