單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表在電話交談中向客戶詢問了如下三個(gè)問題：A、您何時(shí)購買的車險(xiǎn)B、您是否了解第三者責(zé)任險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)的區(qū)別C、您怎樣評價(jià)我們公司的服務(wù)試確定上面的每一個(gè)閱題是開放式問題還是封閉式問題A（）B（）C（）

A.封閉式；開放式；封閉式
B.開放式；封閉式；開放式
C.封閉式；封閉式；開放式
D.開放式；開放式；封閉式


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1.單項(xiàng)選擇題陳紅接聽了一個(gè)客戶的來電，客戶對她說：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f沒收到！”在這種情形中，陳紅女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、開放式的后續(xù)問題應(yīng)該是（）

A.難道您不同意在采取行動之而我們應(yīng)該再多等幾天，看看表格是否可以寄到嗎？
B.您是否仍然堅(jiān)持認(rèn)為我們弄丟了表格嗎？
C.您以前給我們打電話詢問第一張表格時(shí)，服務(wù)提供者是怎樣跟您說的呢？
D.您能確定您把表格郵寄出去了嗎？

2.單項(xiàng)選擇題陳紅接聽了一個(gè)客戶的來電，客戶對她說：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f沒收到！”在下面的回應(yīng)中，陳紅女士可以用來解述客戶訊息的最佳選擇為（）

A.聽起來似乎是您給我們寄了兩次表格，但兩次表格都在郵寄中丟失了
B.我明白您很心煩，因?yàn)檫@表格您給我們寄了兩次，而我們沒有收到表格的任何記錄，是這樣嗎？
C.我明白，您已經(jīng)按這個(gè)地址給我們寄了兩次表格，而由于某些原因，您認(rèn)為我在撒謊說沒收到您的表格，是這樣嗎？
D.好的，您是否愿意讓我再給您寄另一個(gè)份表格呢？

4.單項(xiàng)選擇題為了有效的傾聽，客戶服務(wù)代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務(wù)代表（）

A.評估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠實(shí)、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式
C.忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案