單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)屬于普通的服務(wù)質(zhì)量的是（）。（一級(jí)書P72）

A、在客戶接近你5秒鐘內(nèi)要注意到他們
B、在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)所有客戶的電話
C、一定要告訴客戶你的姓名和電話
D、親自幫助客戶


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1.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)不屬于績(jī)效評(píng)估結(jié)果直接影響的有關(guān)員工切身利益的問題的是（）。

A、薪酬調(diào)整
B、技能培訓(xùn)
C、獎(jiǎng)金發(fā)放
D、職務(wù)升降

2.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)客戶服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估的說法不正確的是（）。

A、績(jī)效評(píng)估是企業(yè)管理者與員工之間的一項(xiàng)管理溝通活動(dòng)
B、績(jī)效評(píng)估是一種非正式的員工評(píng)估制度
C、績(jī)效評(píng)估結(jié)果也會(huì)影響?yīng)劷鸬陌l(fā)放、職務(wù)升降
D、績(jī)效評(píng)估是通過系統(tǒng)的方法、原理來評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為

3.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)信度說法不正確的是（）。

A、信度是指所得分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性和一致性
B、信度主要表現(xiàn)為一個(gè)測(cè)量過程中各項(xiàng)目的得分是否基本相符合
C、信度是指所得分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性與可靠性
D、信度與績(jī)效資料收集方法一致性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)相關(guān)

4.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)績(jī)效管理的定義的說法不正確的是（）。

A、經(jīng)理和員工通過溝通的方式，將管理的基本內(nèi)容確定下來
B、經(jīng)理通過不斷的溝通幫助員工清楚工作過程中的障礙
C、經(jīng)理會(huì)提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助給員工
D、經(jīng)理不會(huì)與員工一起完成績(jī)效目標(biāo)

5.單項(xiàng)選擇題項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置的時(shí)間較長(zhǎng)，可采用（）。

A、臨時(shí)機(jī)構(gòu)
B、矩形機(jī)構(gòu)
C、專門機(jī)構(gòu)
D、獨(dú)立機(jī)構(gòu)