單項選擇題（）是制定優(yōu)質服務標準的第一步。

A、客戶需求調查
B、分解服務過程
C、找出每個細節(jié)的關鍵因素
D、根據客戶需求對標準重新評估和修改


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1.單項選擇題客戶購買行為取向主要取決于賣方所提供的產品和服務的質量和（）兩個因素。

A、攀比心理
B、虛榮心理
C、獵奇心理
D、從眾心理

2.單項選擇題三國諸葛亮揮淚斬馬謖是屬于危機處理對策中（）。

A、針對企業(yè)內部員工的對策
B、針對相關責任人的對策
C、針對受害人的對策
D、針對新聞界的對策

3.單項選擇題（）是指企業(yè)內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。

A、全面服務質量管理
B、產品質量管理
C、技術質量管理
D、銷售質量管理

4.單項選擇題客戶服務制度的修正和補充，主要依賴（）。

A、一線服務人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務人員
D、管理人員、一線服務人員和客戶