A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻
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A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短
A.客戶由誰維護(hù)—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
B.流程主線如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐
C.流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置
D.客戶主線如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
A.流程設(shè)計(jì)由誰完成
B.客戶界面由誰維護(hù)
C.流程主線如何構(gòu)成
D.流程點(diǎn)由誰承擔(dān)
最新試題
()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線。
（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。
（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過程。
（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。
一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。
下列屬于服務(wù)藍(lán)圖的前臺(tái)服務(wù)的是（）。
服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。
（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”。
可視性分界線是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線。（）
設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）