明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)。

“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

“135”工作法較好地解決了營(yíng)銷(xiāo)人員“（）”的問(wèn)題

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍(lán)圖的后臺(tái)支撐。

一旦有一條垂直線(xiàn)穿過(guò)（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。

制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶(hù)向（）層層描繪的過(guò)程。

（）上方是顧客可見(jiàn)的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見(jiàn)的后臺(tái)區(qū)域。

（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶(hù)向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過(guò)程。

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的（）。