服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務接觸事件之所以重要，是因為它會直接影響到（）。

2 服務藍圖中包括的四種行為分別是（）。

3 潛力基礎營銷是依據(jù)服務利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關鍵指標上挖掘潛力。這3個指標是（）。

4 所謂的內部服務指的是（）。

5 服務營銷學家澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個服務質量維度具有較為廣泛的代表性，也廣為學者們接受。其中包含：（）

6 在需求低峰，下面哪些方法可以調節(jié)供應能力以便適應需求？（）

7.判斷題描述一個工作的主要步驟和過程的圖就是趨勢分析圖。

8 服務證據(jù)主要應用并體現(xiàn)在哪些方面（）

9 面試官可以很好的觀察在現(xiàn)實顧客交往中求職者的優(yōu)點和缺點的最好方法是（）。

10.判斷題服務企業(yè)內部場景的主要作用是營造消費氛圍。