單項(xiàng)選擇題金申銀行對(duì)在8月的某一周內(nèi)與其有業(yè)務(wù)往來的所有客戶進(jìn)行了一次調(diào)查。該調(diào)查包含下列問題： 問題A：“您是否在金申銀行有賬戶？” 問題B：“您成為金申銀行的客戶有多久了？” 問題C：“是什么將您吸引到金申銀行的？”從以下選項(xiàng)中，選擇正確識(shí)別問題A和C是開放式還是封閉式問題例子的答案。（）

A.封閉式；封閉式
B.封閉式；開放式
C.開放式；開放式
D.開放式；封閉式


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1.單項(xiàng)選擇題語調(diào)和語速是表現(xiàn)講話者本人及其訊息含義的兩個(gè)輔助語言要素。以下是關(guān)于這些輔助語言要素的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.所有文化的正常語速通常都介于每分鐘200到250個(gè)單詞之間。
B.在正常環(huán)境下，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)盡量使用快于客戶的語速。
C.使聽眾保持興趣的一個(gè)方法是變化你的語調(diào)和語速。
D.高聲調(diào)語音通常被認(rèn)為是有權(quán)威的，而低聲調(diào)語音通常與熱情和缺乏控制相聯(lián)系。

3.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)和問題解決型團(tuán)隊(duì)的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)是一個(gè)通常僅當(dāng)它負(fù)責(zé)完成某項(xiàng)特殊計(jì)劃時(shí)才存在的工作小組。
B.質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)通常定期開會(huì)，以尋求解決問題的途徑并改進(jìn)工作流程。
C.質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)的雇員可以來自單一工作團(tuán)隊(duì)，也可以從兩個(gè)或多個(gè)工作團(tuán)隊(duì)或部門中抽調(diào)。
D.當(dāng)雇員加入問題解決型團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)時(shí)，他們通常被允許不承擔(dān)其正式的工作職責(zé)。

5.單項(xiàng)選擇題以下是陳先生給他地保險(xiǎn)公司打電話的摘錄：陳先生：（聲音激動(dòng)地）我不知道是怎么回事。我至少在四周前就到你們公司交去了理賠申請(qǐng)資料，至今沒有聽到任何消息我什么時(shí)候能夠得到這筆理賠款。你們是怎么做生意的？客戶服務(wù)代表對(duì)陳先生最合適的回應(yīng)是（）

A.請(qǐng)問您的保單號(hào)碼是多少？
B.我不知道您的貸款申請(qǐng)發(fā)生了什么事情，陳先生，但我會(huì)為您查明。有時(shí)候紙張會(huì)掉到哪個(gè)夾縫里去。您知道信件就會(huì)發(fā)生這種情況!
C.好了，我們別這么大火氣，陳先生。如果您在四周前把申請(qǐng)送交我們，您現(xiàn)在應(yīng)該己經(jīng)收到貸款了呀。您確定真的把申請(qǐng)寄給我們了嗎？
D.很抱歉讓您失望了，陳先生。讓我從您那兒了解一些情況，看看您的保單貸款申請(qǐng)發(fā)生了什么事情。