當(dāng)列車上發(fā)生異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)廣播宣傳，以防擴(kuò)大事態(tài)。除個(gè)別威脅到乘客安全的情況外，司機(jī)應(yīng)盡最大可能將列車開(kāi)至站臺(tái)，在站臺(tái)進(jìn)行處理。

客運(yùn)服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時(shí)，要注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)。

TPO的基本原則有時(shí)間原則、地點(diǎn)原則和人物原則。

線路運(yùn)營(yíng)正常，有乘客要求退票時(shí)，不用解釋，可直接退票。

化解乘客矛盾時(shí)應(yīng)不計(jì)較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

當(dāng)乘客抱怨或投訴時(shí)，無(wú)論是否是工作人員的原因，都要誠(chéng)心地向乘客道歉。

當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)懸掛故障標(biāo)志，并及時(shí)上報(bào)維修。

查驗(yàn)票時(shí)，要禮貌當(dāng)先，決不能使用冷漠的語(yǔ)言。

在站廳服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助乘客、回答乘客問(wèn)詢，特別注意幫助老弱病殘?jiān)械扔欣щy乘客。

能否積極主動(dòng)的為乘客服務(wù)是對(duì)一名服務(wù)人員的最基本的要求。