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單項選擇題下列關于壓力的正確的陳述為（）A、客戶服務提供者將壓力作為其工作的一部分，學會接受壓力，并且制定有效的方法處理壓力B、壓力可以是有益的，也可以是有害的，這取決于它的強度和持續(xù)期C、緊張誘因通常會導致生理、心理及情緒上的失調D、痛苦誘因是指任何導致適度或短期壓力的活動、事件或意外

A.A/B/C/D都正確
B.只有B/C/D正確
C.只有A/B正確
D.只有A/C正確
E.只有B/D正確

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1.單項選擇題當客戶服務代表蘇婧努力地完成其優(yōu)先次序表上的工作時，有一客戶打電話詢問問題，她解決了該客戶的問題，然后繼續(xù)完成其優(yōu)先次序表上的任務。十五分鐘后，她的主管又分配給她一項額外工作。蘇婧清楚，如果她停下來去做這項額外的工作，她一天的其它優(yōu)先次序的工作將被延遲。對此種情況，下列正確的陳述為（）A、處理客戶來電是蘇婧的工作職責之一B、蘇婧對其主管的要求的適當回應是：請其主管測覽一下她的優(yōu)先次序表，并幫助她決定哪些任務最重要

A.A/B都正確
B.只有B正確
C.只有A正確
D.A/B都不正確

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2.單項選擇題一個重要的時間管理技術涉及構建一個優(yōu)先次序表，在構建有效的優(yōu)先次序表時，應該確保（）A、考慮所有需要完成的任務，以及每項任務之間相對的重要性B、將大項目分為較小的、獨立的小方案

A.A/B都正確
B.只有A正確
C.只有B正確
D.A/B都不正確

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3.單項選擇題凱特完成了一份時間管理個性剖析。該剖析表明她偏好于思考情形的可能性而非當前的現實。凱特雅瑪女士在新方案開始時投入很大的精力；然而，在方案進行中，她總是在主題與趣事之間徘徊。這些信息表明，按照對上作的注意度和關注的類型，凱特雅瑪的時間管理個性為（）

A.非專注、順序處理型個性
B.非專注、全局導向型個性
C.非專注、細節(jié)導向型個性
D.專注、全局導向型個性

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4.單項選擇題三種收集業(yè)績信息的方法是抽樣、神秘顧客和投訴監(jiān)察，下列能準確解釋這些業(yè)績測評披術的陳述是（）A·當使用抽樣時，公司能測評每個客戶交易處理的正確性B·神秘顧客比監(jiān)察有更大的靈活性，因為神秘顧客能操控交易處理的環(huán)境以觀察雇員在不同情況下的反應C·單一的投訴通常是對服務系統(tǒng)總體表現的可靠衡量方式D·投訴少是客戶服務系統(tǒng)運轉良好的可靠指標，因為大多數不滿意的客戶都會投訴公司

A.A/B/C和D
B.只有A/B和C
C.只有B和D
D.只有C和D
E.只有B

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5.單項選擇題一種備受推祟的客戶服務系統(tǒng)業(yè)績測評方法是對客戶首次主動與公司接洽成功完成百分比的測評，由定義可知，這種業(yè)績測評被稱為（）

A.回應時間，是一個時效測評
B.回應時間，是一個定性測評
C.首次聯絡解決，是一個時效測評
D.首次聯絡解決，是一個定性測評

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