單項選擇題以下是關(guān)于非語言溝通的陳述，正確的陳述是（）
A.非語言溝通是使用口頭或書面語言來發(fā)送和接收訊息
B.因為非語言溝通是一種不確切的溝通方法，所以常常難以詮釋
C.非語言溝通是溝通事實信息交流的最有效方式
D.根據(jù)研究，訊息中非語言部分的含義不超過20%
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1.單項選擇題金申金融公司的客戶服務(wù)經(jīng)理瑪瑞，吉諾威斯使用由研究人員帕休拉曼、扎斯姆和貝利確立的服務(wù)尺度來評估金申公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。吉諾威斯女士注意到客戶服務(wù)代表：·在回應(yīng)客戶請求中一貫超過部門對精確的要求標準?！蛻舻恼埱竽軌蛱峁┛旖莸?、適當?shù)幕貞?yīng)?！蛻舯虮蛴卸Y，能體現(xiàn)出信任和自信?！そ鉀Q客戶的問題，但避免處理客戶的情緒狀態(tài)。就以服務(wù)尺度評估金申公司的服務(wù)質(zhì)量而言，吉諾威斯女士最有可能得出金申公司的客戶戶服務(wù)代表（）的結(jié)論。
A.具有可靠性，但不移情
B.具有反應(yīng)度，但不具有可靠性
C.具有信任度，但不具有反應(yīng)度
D.移情，但不具有信任度
2.單項選擇題人們溝通時使用四種類型的手勢，解說動作、調(diào)整動作、調(diào)節(jié)動作和情感表露，調(diào)節(jié)動作的正確定以為（）
A.用以緩解某種緊張或者感情的下意識動作，如敲手指和其它忐忑不安的動作
B.人們用來控制談話過程的手勢
C.為增強或闡明語言訊息，用以補充詞語的手勢
D.人們用來表現(xiàn)感情的面部表情
3.單項選擇題解釋是對事情如何和為什么發(fā)生以及為何采取某種措施的事實性描述。在向客戶提供解釋時，服務(wù)提供者通常應(yīng)該（）
A.設(shè)想標準化的解釋對人人都適用
B.與客戶分享他們的或他們公司的問題
C.設(shè)想客戶對金融服務(wù)產(chǎn)品有深入的理解
D.客戶需要的或想知道的事情做出解釋
4.單項選擇題客戶忠誠代表客戶對公司人員、產(chǎn)品或服務(wù)的一種依戀或偏好的感情。下列關(guān)于客戶忠誠的正確陳述是（）A、研究表明，經(jīng)歷過問題或者有過投訴，然后得到卓越客戶服務(wù)的客戶比從未有過問題的客戶更加忠誠B、為獲得客戶忠誠，公司僅需對客戶的需求提供基本的滿足
A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正確
5.單項選擇題在金觸服務(wù)業(yè)中，有一些因素對提供客戶服務(wù)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。關(guān)于這些因素的一種正確陳述是（）
A.金融產(chǎn)品是有形的
B.客戶服務(wù)受到被稱為同步生產(chǎn)與消費的過程的影響
C.提供卓越客戶服務(wù)的現(xiàn)金獎勵只有在服務(wù)被提供時才能實現(xiàn)
D.服務(wù)恢復(fù)更可能使客戶轉(zhuǎn)變成批評者而不是擁護者