多項(xiàng)選擇題按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的觀點(diǎn)，顧客獲得的服務(wù)價(jià)值與下面哪些因素有關(guān)？（）
A.為顧客創(chuàng)造的效用
B.服務(wù)過(guò)程質(zhì)量
C.顧客的個(gè)人因素
D.服務(wù)的價(jià)格
E.獲得服務(wù)的成本
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1.多項(xiàng)選擇題按照服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，下面哪些說(shuō)法是正確的？（）
A.企業(yè)的利潤(rùn)大小和增長(zhǎng)速度取決于顧客的滿意度和忠誠(chéng)度
B.顧客的滿意度和忠誠(chéng)度取決于他們獲得的服務(wù)價(jià)值的大小
C.服務(wù)質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
D.企業(yè)的利潤(rùn)主要取決于它占有的市場(chǎng)份額
E.員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿意度、忠誠(chéng)度、工作質(zhì)量都有關(guān)，而且與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也相關(guān)
2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)利潤(rùn)鏈中包含下面哪些概念？（）
A.服務(wù)價(jià)值
B.顧客忠誠(chéng)
C.員工忠誠(chéng)
D.市場(chǎng)占有率
E.社會(huì)責(zé)任
