單項選擇題可以增強客戶對客戶服務(wù)提供者個人可信性的四種特質(zhì)為：意圖、品性、聯(lián)想和勝任度。反映服務(wù)提供者在其工作中以客戶利益為重，并關(guān)心客戶需要的品質(zhì)是（）
A.意圖
B.品性
C.聯(lián)想
D.勝任度
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1.單項選擇題就客戶服務(wù)而言，說服的正確定義是（）
A.當(dāng)存在利益沖突時，努力獲得一個雙方都可以接受的解決方案的過程
B.關(guān)于事情如何以及怎樣發(fā)生，或為什么會采取某一個行動的其實性描述
C.有意影響其他人的態(tài)度或行為的語言努力
D.有意脅迫別人做他們不想做的事的語言努力
2.單項選擇題Naylor金融服務(wù)公司的計算機系統(tǒng)出了問題，常常會出現(xiàn)客戶及客戶服務(wù)提供者都無法查詢賬戶信息的情況。Naylor的客戶服務(wù)提供者塔斯克最近接到了一位客戶的電話。這位客戶很生氣，因為，由于Naylor計算機系統(tǒng)的故障，她無法即時獲得她的理賠信息。在這種情況下，塔斯克先生要為該客戶提供一個有效的解釋，他應(yīng)該（）A、根據(jù)具體的客戶及其需要作出適當(dāng)?shù)慕忉孊、移情于客戶，向客戶傾訴自己關(guān)于Naylor計算機系統(tǒng)的麻煩
A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正確
3.單項選擇題有一種類型的問題以鼓勵人們給出特定的、發(fā)問者想聽到答案的方式表述。這種在客戶服務(wù)情景中，一般被認為不恰當(dāng)?shù)膯栴}類型被稱為（）
A.開放式問題
B.封閉式問題
C.中性問題
D.引導(dǎo)式問題
4.單項選擇題如果客戶服務(wù)代表在一開始向客戶詢問一個寬泛的、開放式的問題，然后再慢慢演化成狹窄的、封閉式的問題，則客戶服務(wù)代表使用的詢問技術(shù)稱為（）
A.解述技術(shù)
B.內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)
C.反向漏斗技術(shù)
D.漏斗技術(shù)
5.單項選擇題客戶服務(wù)代表在電話交談中向客戶詢問了如下三個問題：A、您何時購買的車險B、您是否了解第三者責(zé)任險和交強險的區(qū)別C、您怎樣評價我們公司的服務(wù)試確定上面的每一個閱題是開放式問題還是封閉式問題A（）B（）C（）
A.封閉式；開放式；封閉式
B.開放式；封閉式；開放式
C.封閉式；封閉式；開放式
D.開放式；開放式；封閉式
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