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判斷題在處理客戶投訴時必須掌握先處理事情、后處理心情的原則。

1.判斷題遇領導視察或人員參觀時，在領導及參觀人員接近臺席時，營業(yè)服務人員均需起立，并主動問候“您好，歡迎光臨！（或歡迎指導）”。

2.判斷題遇客戶提及公司的某一業(yè)務、產品、服務或表現出有興趣時，應主動詳盡地介紹相應信息，包括進行客戶使用上的輔導。

3.判斷題營業(yè)員行為規(guī)范中的三主動是指主動詢問、主動介紹、主動關懷。

4.判斷題營業(yè)廳營業(yè)中遇到停電，若在30分鐘內仍無法修復，通知10086熱線，同時發(fā)短信通知主管經理。

5.判斷題營業(yè)廳營業(yè)區(qū)域內不得放置個人衣服、生活用品及其它與工作無關的物品。