單項(xiàng)選擇題張杰是一家保健機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)代表。他負(fù)責(zé)公司與某客戶群的聯(lián)系。他的指定客戶之一是張蕾。張蕾女士經(jīng)常給他打電話抱怨該公司的流程和她丈夫獲得的醫(yī)療質(zhì)量。她經(jīng)常在電話里態(tài)度粗魯且惱怒。在試圖理解張蕾女士行為的過程中，張杰先生高估了其個(gè)性影響，低估了其環(huán)境影響。由于張杰先生知道她是位老婦人，他認(rèn)為其粗魯行為正是“老婦人”的典型行為。事實(shí)上，張蕾女士由于她丈夫的醫(yī)療狀況而感到沮喪和無助，并且她在打電話給該公司時(shí)實(shí)際想得到的是同情和理解。該信息表明，在該情景中，張杰先生犯了兩種被稱為（）的錯(cuò)誤。

A.基本歸因誤差和因襲分類
B.基本歸因誤差和投射
C.白板書寫和因襲分類
D.白板書寫和投射


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

2.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于增值客戶服務(wù)的陳述。選擇包含錯(cuò)誤陳訴的選項(xiàng)（）

A.增值客戶服務(wù)不會(huì)演進(jìn)為基本服務(wù)。
B.增值客戶服務(wù)向客戶提供通常不伴隨產(chǎn)品或服務(wù)的利益。
C.提供增值客戶服務(wù)包括理解客戶的需求并保證予以滿足。
D.一貫超越客戶期望的公司通常提供增值客戶服務(wù)。

3.單項(xiàng)選擇題在抱具有弱勢(shì)企業(yè)文化的組織和具有強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化的組織作比較時(shí)，具有強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化的組織很可能（）

A.盛行一種或多種亞文化
B.在部門之間存在矛盾
C.擁有分不清輕重緩急的雇員
D.擁有清楚地理解并能始終如一地貫徹該組織的經(jīng)營埋念、目標(biāo)、工作重點(diǎn)和實(shí)務(wù)的雇員

4.單項(xiàng)選擇題在客戶服務(wù)代表選擇過程開始之前，大多數(shù)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都要為該工作制定任務(wù)大綱和核心能力。根據(jù)定義，核心能力是（）

A.該工作將要完成的實(shí)際工作流程
B.該客戶服務(wù)代表工作的職責(zé)義務(wù)、責(zé)任權(quán)限和責(zé)任性
C.監(jiān)督該CSR工作組織中的位置
D.人們表現(xiàn)出來的、就該客戶服務(wù)代表工作能夠或?qū)?huì)取得杰出業(yè)績的能力、技能和品性

5.單項(xiàng)選擇題為了始終如一地提供卓越服務(wù)，金融服務(wù)公司通常依賴眾多人的聯(lián)合努力。在下列人員中，負(fù)責(zé)確?？蛻臬@得高質(zhì)量服務(wù)的人（）

A.只是一線雇員
B.只是一線雇員和中層經(jīng)理
C.只是一線雇員、中層經(jīng)理和高層經(jīng)理
D.是為該金融服務(wù)公司工作的所有人