化解乘客矛盾時應(yīng)不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)虛心接待。

進出升降式電梯、無人操縱電梯時，應(yīng)讓乘客先進后出。

面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

列車司機在前一天晚上醉酒后，第二天早上仍可正常駕駛列車。

客運服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。

當列車上發(fā)生異常情況時，應(yīng)及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應(yīng)盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

如遇到持有“殘疾證”（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。

能否積極主動的為乘客服務(wù)是對一名服務(wù)人員的最基本的要求。

當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。