遇到乘客不滿時，首先學會說“對不起”，很多時候一句道歉就能平息乘客不滿。

客運服務人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要注意服務態(tài)度，使用禮貌用語。

在站廳服務時應主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

當乘客企圖沖上正在關門中的列車時，應及時阻止乘客并禮貌提醒其等候下班列車。

客運服務人員的儀表一定要整潔、樸素、不花哨。

化解乘客矛盾時應不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

TPO的基本原則有時間原則、地點原則和人物原則。

列車司機在前一天晚上醉酒后，第二天早上仍可正常駕駛列車。

能否積極主動的為乘客服務是對一名服務人員的最基本的要求。

與乘客交談或傳遞物品時，應坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。