客戶對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的（）。

（）是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。

服務的（）是最根本的特征，其他特征都是由此派生出來的。

以下哪種服務屬于非技術性服務？（）

簡述服務基本特征中的無形性。

客戶對服務質量的認識取決于他們的（）同實際所感受到的服務水平的對比。

按服務過程中參與程度的高低可將服務分成哪幾類？

以下哪個描述屬于廣義的服務業(yè)？（）

服務營銷的7P組合是在傳統(tǒng)的4Ps基礎上增加了哪幾個變量？（）

評價服務質量的移情性是指企業(yè)站在（）立場給予其關心和個人化服務，使整個服務過程更富有“人情味”。