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單項選擇題一種方法，通過該方法一個組織可以把一個龐大而復雜的工作分解成若干易于操縱的部分，從而使工作團隊和單個雇員能夠熟練執(zhí)行某項具體任務。選擇與描述最相關的概念術語（）

A.控制跨度
B.分工
C.權力等級制度
D.力量協(xié)作

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1.單項選擇題在與一個客戶通電話的過程中，Greenpath銀行的客戶服務提供者王磊通知客戶，該客戶具備得到Greenpat白金信用卡的資格，王磊先生并沒有直接進行銷售，而是通知客戶有這種產(chǎn)品，然后將客戶轉給銷售代表。在這種情況下，王磊先生所進行的與銷售有關的活動是（）

A.交叉告知
B.上向銷售
C.交叉銷售
D.實況指導

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2.單項選擇題在下述所列出的客戶服務策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準確計劃、實現(xiàn)明確目標并有效監(jiān)察結果的策略。（）

A.交叉培訓職員處理三個不同領域的職能
B.交叉培訓50%的職員處理三個不同領域的職能
C.在三年內(nèi)交叉培訓50%的職員
D.在三年內(nèi)交叉培訓50%的職員處理三個不同領域的職能

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3.單項選擇題Tremont信托公司的新客戶服務使命陳述強調了準確、一致和及時的客戶服務的重要性。Tremont在下一年想要實現(xiàn)的、改善客戶服務的一個目標是將那些購買了特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務于這些產(chǎn)品的客戶服務代表，為了實現(xiàn)這個目標，Tremont做出了下列總體計劃：A、在一年內(nèi)為每個重要的產(chǎn)品系列安裝免費客戶服務熱線，并且在這項新服務投入使用之后的兩個月之內(nèi)通知所有的客戶B、在關鍵客戶服務領域保留充足的職員，以便所有的電話都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽Tremont的目標之一是將購買特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務于這些產(chǎn)品的客戶服務代表的目標。對此最佳描述的例子是（）

A.日常計劃
B.服務目標
C.服務策略
D.策略規(guī)劃

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4.單項選擇題Magnolia金融服務公司正在為公司客戶服務策略規(guī)劃的形勢分析收集信息。Magnolia能應用于評估客戶服務的信息源包括（）

A.只有Magnolia的客戶
B.只有Magnolia的客戶和雇員
C.Magnolia的客戶、競爭者和金融服務行業(yè)以外的客戶服務佼佼者
D.Magnolia的客戶、雇員、競爭者和金融服務行業(yè)以外的客戶服務佼佼者

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5.單項選擇題建立了企業(yè)使命陳述之后，公司通常要制定（），這是對公司計劃實現(xiàn)的、長期經(jīng)營效果的描述。這些描述應該是現(xiàn)實的、明確的和可衡量的。為了有意義，這些描述應當受限于公司的使命。

A.操作計劃
B.作業(yè)過程
C.企業(yè)目標
D.企業(yè)策略

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