多項(xiàng)選擇題以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。

A、建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
C、檢查、監(jiān)督、反饋和改善
D、提供積極的解決問(wèn)題之道
E、理解客戶，理解自己


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1.多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大策略是（）。

A、塑造服務(wù)的共同愿景
B、基準(zhǔn)化
C、分析服務(wù)質(zhì)量差距的類型
D、分析服務(wù)質(zhì)量差距的原因
E、消除服務(wù)質(zhì)量差距

2.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)改進(jìn)的方法有（）。

A、短期改進(jìn)法
B、全新設(shè)計(jì)法
C、長(zhǎng)期改進(jìn)法
D、系統(tǒng)化改造法
E、長(zhǎng)期改造法

3.多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟是（）。

A、分解服務(wù)過(guò)程
B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
C、通過(guò)服務(wù)圈解剖服務(wù)過(guò)程
D、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
E、根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改

4.多項(xiàng)選擇題對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的常見(jiàn)調(diào)研方式有（）。

A、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷
B、面談
C、電話咨詢
D、舉行活動(dòng)
E、設(shè)立意見(jiàn)箱

5.多項(xiàng)選擇題關(guān)于“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念，以下表述正確的是（）。

A、客戶是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者
B、客戶發(fā)生錯(cuò)誤的時(shí)候，要同客戶理性地講道理
C、客戶最了解自己的需求，愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要收集的信息
D、由于客戶有“天然一致性”，所以同一個(gè)客戶爭(zhēng)吵就是同所有客戶爭(zhēng)吵
E、這是服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)