多項選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務標準的四個步驟是（）。

A、分解服務過程
B、找出每個細節(jié)的關鍵因素
C、通過服務圈解剖服務過程
D、把關鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準
E、根據(jù)客戶需求對標準重新評估和修改


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1.多項選擇題對一線服務人員和客戶的常見調(diào)研方式有（）。

A、發(fā)放調(diào)查問卷
B、面談
C、電話咨詢
D、舉行活動
E、設立意見箱

2.多項選擇題關于“客戶永遠是對的”這一理念，以下表述正確的是（）。

A、客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者
B、客戶發(fā)生錯誤的時候，要同客戶理性地講道理
C、客戶最了解自己的需求，愛好，這恰恰是企業(yè)需要收集的信息
D、由于客戶有“天然一致性”，所以同一個客戶爭吵就是同所有客戶爭吵
E、這是服務營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)

3.多項選擇題下列屬于激勵要把握最佳時機的內(nèi)容的是（）。

A、需在目標任務下達前激勵的，要提前激勵
B、對有突出貢獻的予以重獎
C、對造成巨大損失的予以蜇罰
D、員工遇到困難，有迫切需求時，要給予關懷，及時激勵
E、克服有親有疏的人情風

4.多項選擇題建立良好的人才激勵機制，必須遵循的原則有（）。

A、組織目標和個人目標相結合
B、物質(zhì)激勵與精神激勵相結合
C、正激勵與負激勵相結合
D、激勵與約束相結合
E、按需適時激勵

5.多項選擇題下列選項屬于激勵理論的是（）。

A、內(nèi)容型激勵理論
B、過程型激勵理論
C、行為改造理論
D、XY理論
E、目標設置理論