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A、1-2
B、3-4
C、5
D、5個(gè)以上

A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)方式
C、服務(wù)過(guò)程
D、全景圖

A、核心需求
B、客戶體驗(yàn)
C、客戶滿意度
D、個(gè)性需求

A、服務(wù)體驗(yàn)
B、滿意度
C、客戶支持
D、服務(wù)過(guò)程

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻

A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短

A.客戶由誰(shuí)維護(hù)—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
B.流程主線如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐
C.流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置
D.客戶主線如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制

A.流程設(shè)計(jì)由誰(shuí)完成
B.客戶界面由誰(shuí)維護(hù)
C.流程主線如何構(gòu)成
D.流程點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)