單項選擇題在服務流程設計中，注意通過服務優(yōu)化創(chuàng)造（）個客戶峰值體驗。

A、1-2
B、3-4
C、5
D、5個以上


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1.單項選擇題通過現場觀察、探索性研究找到服務過程的（），即面對客戶的服務過程圖。

A、服務內容
B、服務方式
C、服務過程
D、全景圖

2.單項選擇題服務設計強調必須注重客戶峰值時刻的（）和服務過程的終點體驗。

A、核心需求
B、客戶體驗
C、客戶滿意度
D、個性需求

3.單項選擇題根據峰終定律，客戶在接受服務過程中鋒、終時刻的感受對本次服務的（）有極大影響。

A、服務體驗
B、滿意度
C、客戶支持
D、服務過程

4.單項選擇題峰終定律中的“峰”與“終”其實就是所謂的（）。

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關鍵時刻

5.單項選擇題心理學家丹尼爾•卡納曼經過深入研究，發(fā)現我們對體驗的記憶由哪兩個因素決定（）。

A、高峰與低峰
B、高峰與結束時的感覺
C、好與不好體驗的比重
D、好與不好體驗的時間長短