單項(xiàng)選擇題為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)精心全面、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行（）。

A、服務(wù)實(shí)施
B、服務(wù)設(shè)計(jì)
C、服務(wù)提供
D、服務(wù)監(jiān)測(cè)


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1.多項(xiàng)選擇題設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）

A、前臺(tái)有形展示
B、前臺(tái)服務(wù)行為
C、后臺(tái)服務(wù)行為
D、支持性活動(dòng)

3.單項(xiàng)選擇題（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。

A、外部互動(dòng)分解線
B、可視分界線
C、內(nèi)部互動(dòng)分界線
D、中間分界線

4.多項(xiàng)選擇題“情系你我”是把“情”融入卷煙營(yíng)銷全過(guò)程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系

A、互敬互愛(ài)
B、互信互助
C、互尊互諒
D、互利互惠

5.單項(xiàng)選擇題明確客戶行為是（）設(shè)計(jì)的開(kāi)端。

A、服務(wù)藍(lán)圖
B、服務(wù)流程
C、服務(wù)內(nèi)容
D、服務(wù)行為

6.單項(xiàng)選擇題()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線。

A、可視分界線
B、內(nèi)部互動(dòng)分界線
C、外部互動(dòng)分解線
D、中間分界線

7.單項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步是分析客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確（）。

A、基本需求
B、核心需求
C、成長(zhǎng)需求
D、服務(wù)需求

9.單項(xiàng)選擇題（）還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。

A、外部互動(dòng)分解線
B、可視分界線
C、內(nèi)部互動(dòng)分界線
D、中間分界線

10.單項(xiàng)選擇題服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。

A、全過(guò)程
B、基本過(guò)程
C、部分過(guò)程
D、所有過(guò)程

最新試題

“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上

題型：多項(xiàng)選擇題

（）服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”。

題型：判斷題

下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶服務(wù)過(guò)程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

題型：判斷題

在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)師需要與客戶價(jià)值管理相結(jié)合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務(wù)投入。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過(guò)程。

題型：判斷題

明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

題型：判斷題

明確客戶行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）

題型：判斷題

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題