（）還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。

制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

()把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開。

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。

明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點。

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第三步是針對需求設(shè)計前臺服務(wù)，包括前臺服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的具體步驟的有（）。

（）使用時，可以繪制整個面向零售客戶的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項服務(wù)如零售客戶拜訪，繪制相對應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。

“情系你我”是把“情”融入卷煙營銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系