單項選擇題在服務質(zhì)量模型中，顧客的期望值經(jīng)常受到廣告公司和營銷人員宣傳的影響，造成（）之間的差距。
A.顧客期望值與管理人員的認識
B.服務的質(zhì)量標準與提供的服務
C.提供服務與外部溝通
D.認識的服務與期望的服務
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1.單項選擇題當客戶表現(xiàn)出不滿意時，企業(yè)應該迅速了解客戶的不滿，這需要工作人員學會（）、安撫和平息客戶的怒火。
A.傾聽
B.交談
C.妥善處理
D.觀察
2.單項選擇題拒絕客戶時，以下用語不合適的是（）。
A.非常抱歉
B.很遺憾
C.建議您…
D.不行
3.單項選擇題作為一名在線即時信息網(wǎng)絡客服人員，盡可能做到接到客戶咨詢后的首次響應時長在（）秒內(nèi)。
A.8
B.20
C.15
D.10
4.單項選擇題一個好的客戶服務人員應重視（）的設(shè)計。
A.調(diào)查問卷
B.FAQ
C.在線表單
D.客戶體驗
5.單項選擇題“預先取之，必先予之”是形容（）服務的核心。
A.售前
B.售中
C.售后
D.客戶
最新試題
客戶分級管理中，長尾客戶可以直接淘汰。
題型：判斷題
優(yōu)質(zhì)客戶指的是客戶本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)（）的客戶。
題型：單項選擇題
作為一種經(jīng)營管理理念，客戶關(guān)系管理起源于（）的市場營銷觀念。
題型：單項選擇題
客戶滿意包括3個層次，其中不包括（）。
題型：單項選擇題
本質(zhì)上，客戶分級是企業(yè)（）營銷思想的具體表現(xiàn)。
題型：單項選擇題
滿意不可能忠誠，不滿意也不可能忠誠。
題型：判斷題
客戶分級更強調(diào)客戶的功能而非其屬性。
題型：判斷題
客戶感知價值具有主觀性。
題型：判斷題
關(guān)系營銷強調(diào)如何獲得顧客，而交易營銷更為強調(diào)如何保持顧客。
題型：判斷題
客戶投訴是企業(yè)非常有價值、免費的信息來源。
題型：判斷題