國家開放大學(酒店前廳服務與管理)章節(jié)練習(2019.11.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1 將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息進行詳細的記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本，被稱為（）。

2.填空題飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店（）和（）的結(jié)合。

參考答案：有形設(shè)施；無形服務

3.判斷題缺（超）額預訂是指酒店在訂房已經(jīng)客滿的情況下，再適當增加訂房的數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。

4 客房部應將客人遺留物品的情況通知（）。

5 賓客投訴心理有（）。

6.判斷題遇到打聽房間的住客情況時，問訊員應為住客保密，不可隨意遺漏住客姓名及其單位名稱，除非是酒店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。

7.判斷題禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。

8.判斷題旅行支票是由旅行社為方便國內(nèi)外旅游者而發(fā)行的一種定額支票。

9 飯店內(nèi)部溝通，直轄市的環(huán)節(jié)不包括（）。

10.問答題前廳部在酒店的客戶關(guān)系管理中起到哪些作用？

1.贏得顧客。
2.獲取賓客信息。
3.處理顧客意見。
4.協(xié)調(diào)對客服務。