卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.02.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

2.判斷題服務監(jiān)測的作用是收集服務信息、服務改進參考和指導服務人員。（）

3 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中關懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。

4.判斷題服務目標的追蹤分過程控制和過程檢查兩種方式。（）

5.判斷題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

6 客戶滿意度能很好地反映其預期和（）的差距。

7 現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場有（）。

8.判斷題常見的服務測量主要是從兩個維度展開—-客戶滿意度和客戶投訴。（）

9 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”。

10 服務監(jiān)測的注意事項包括：（）。