單項選擇題

MedCentral是醫(yī)療管理計劃的主要提供者，它從事了以下客戶服務活動：
活動A：通過使加盟醫(yī)療管理的提供者直接向MedCentral提出索賠，MedCentral將其成員的書面工作最小化。直接提出索賠是大多數(shù)醫(yī)療管理計劃提供的一項服務。
活動B：通過使其成員借助網(wǎng)絡搜索并直接選定加盟醫(yī)療提供者，MedCentral使自己區(qū)別于其他競爭對手。大多數(shù)其他醫(yī)療管理計劃仍然要求客戶查詢常常是過期的書面目錄并郵寄需要1周或更長時間才能生效的書面報名表。
活動C：通過迅速回答客戶的問題、為客戶提供準確地信息并在合理時間內(nèi)處理客戶業(yè)務，MedCentral的客戶服務代表達到了競爭對手的服務標準。
從以下選項中，選出能正確劃分活動A活動B活動C是基本客戶服務還是增值客戶服務的選項。（）

A.基本；基本；基本
B.基本；增值；基本
C.基本；增值；增值
D.增值；基本；增值


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2.單項選擇題以下是關于人們在溝通時使用的手勢的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.調(diào)整動作通常是表露某種形式的緊張或感情的下意識動作。
B.人們通常使用被稱為調(diào)節(jié)動作的手勢來控制談話進程。
C.表征是無論在何地或由何人使用都有同樣含義的手勢。
D.解說動作是諸如指點物體或用手比量物體大小或形狀的手勢。

4.單項選擇題金融服務公司使用各種測試作為甄選應聘者和識別最勝任人選的手段。一種測試，即行為傾向測試，主要用于確定應聘者（）

A.記憶細節(jié)和解決問題的能力
B.大致的智力水平和推理能力
C.對某職位發(fā)揮所需特定技能的能力
D.典型的工作特質(zhì)，例如能否與他人協(xié)作或是否誠實

5.單項選擇題客戶服務策略規(guī)劃的形勢分析應著重于評估客戶對服務的期望和檢驗公司目前滿足客戶這些期望的業(yè)績。關于客戶服務形勢分析的一個正確陳述是，通常，（）

A.客戶是客戶服務最重要的信息來源。
B.客戶服務雇員不能識別客戶服務的領域。
C.它不考慮處于不同行業(yè)公司的客戶服務實踐，因為信息步相關。
D.公司不愿意同其他公司分享自己的任何客戶服務活動信息。