單項(xiàng)選擇題Atlas金融服務(wù)公司的客戶服務(wù)提供者許霆接到客戶賈政先生的電話。賈先生說(shuō)：“你們這些人需要清醒一下你們的頭腦!難道你們都是白癡嗎？這己經(jīng)是我第三次打電話了。我想知道得只不過(guò)是我的索賠表格是否正確，這里難道沒(méi)人知道這點(diǎn)事嗎？”就相互作用分析和行為分析模式確定的不同的自我意識(shí)狀態(tài)，以及服務(wù)提供者應(yīng)如何回應(yīng)這些自我意識(shí)狀態(tài)而言，在以上的情形中，正確的說(shuō)法是（）

A.賈先生是成人自我意識(shí)狀態(tài)
B.賈先生是孩童自我意識(shí)狀態(tài)
C.許霆應(yīng)理解賈先生的情緒，并幫他渡過(guò)到成人自我意識(shí)狀態(tài)
D.許霆在回應(yīng)中應(yīng)該采納與賈先生同樣的自我意識(shí)狀態(tài)


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項(xiàng)選擇題在與一般朋友或業(yè)務(wù)人談話時(shí)，客戶服務(wù)提供者李江一般與他們保持18英時(shí)到4英尺的距離，在北美，該距離一般稱為（）距離。對(duì)于人們溝通時(shí)使用距離的研究稱為上稱為（）

A.個(gè)人；空間關(guān)系學(xué)
B.公眾；時(shí)間關(guān)系學(xué)
C.親密；人體動(dòng)作學(xué)
D.社會(huì)；成語(yǔ)

2.單項(xiàng)選擇題一位十分不安的客戶來(lái)到保險(xiǎn)代理人辦公室，走到了客戶服務(wù)提供者唐濤跟前說(shuō)：“我叫蔣琴，今天我無(wú)論如何也得來(lái)這，因?yàn)槲也荒軓奶婺憬与娫挼哪莻€(gè)白癡那里得到一個(gè)很簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案，我就站在你面前，你不能再不忽視我了。如果我搞不清我的賠償狀況，我就不離開(kāi)這間辦公室。如果你幫不了我，那就找一個(gè)能幫我的人來(lái)”。唐濤先生對(duì)蔣女士的煩惱表示歉意，并請(qǐng)她坐下來(lái)。隨著他們交談的繼續(xù)，唐濤先生使蔣女士平靜了下來(lái)，并提供了她在尋找的信息。在交談過(guò)程中，唐濤先生詢問(wèn)了蔣女士一系列問(wèn)題，其問(wèn)題如下： A、您能告訴我，當(dāng)你打電話詢問(wèn)你的賠償情況時(shí)發(fā)生了什么嗎？ B、從接您電話的服務(wù)提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服務(wù)提供考己盡力回答了您的問(wèn)題，是嗎？ D、您的保單號(hào)碼是多少？ E、上周一您填寫了索賠單嗎？ 蔣女士離開(kāi)以后，唐濤先生稍微休息了一會(huì)兒，以助于自己調(diào)整、放松以及處理會(huì)面的壓力。正象他需要緩解壓力時(shí)經(jīng)常做的那樣――他閉上雙眼、想象自己在一個(gè)溫暖的夏日里，泛舟于一條緩緩的河流之上。當(dāng)默斯利先生向薩巴蒂尼女士提問(wèn)時(shí)，其引導(dǎo)式間題是（）

A.A
B.B
C.C
D.D

3.單項(xiàng)選擇題一位十分不安的客戶來(lái)到保險(xiǎn)代理人辦公室，走到了客戶服務(wù)提供者唐濤跟前說(shuō)：“我叫蔣琴，今天我無(wú)論如何也得來(lái)這，因?yàn)槲也荒軓奶婺憬与娫挼哪莻€(gè)白癡那里得到一個(gè)很簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案，我就站在你面前，你不能再不忽視我了。如果我搞不清我的賠償狀況，我就不離開(kāi)這間辦公室。如果你幫不了我，那就找一個(gè)能幫我的人來(lái)”。唐濤先生對(duì)蔣女士的煩惱表示歉意，并請(qǐng)她坐下來(lái)。隨著他們交談的繼續(xù)，唐濤先生使蔣女士平靜了下來(lái)，并提供了她在尋找的信息。在交談過(guò)程中，唐濤先生詢問(wèn)了蔣女士一系列問(wèn)題，其問(wèn)題如下： A、您能告訴我，當(dāng)你打電話詢問(wèn)你的賠償情況時(shí)發(fā)生了什么嗎？ B、從接您電話的服務(wù)提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服務(wù)提供考己盡力回答了您的問(wèn)題，是嗎？ D、您的保單號(hào)碼是多少？ E、上周一您填寫了索賠單嗎？ 蔣女士離開(kāi)以后，唐濤先生稍微休息了一會(huì)兒，以助于自己調(diào)整、放松以及處理會(huì)面的壓力。正象他需要緩解壓力時(shí)經(jīng)常做的那樣――他閉上雙眼、想象自己在一個(gè)溫暖的夏日里，泛舟于一條緩緩的河流之上。就提問(wèn)策賂而言，唐先生使周的提問(wèn)次序?yàn)椋ǎ?/a>

A.漏斗技術(shù)，以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始
B.漏斗技術(shù)，以封閉式問(wèn)題開(kāi)始
C.反向漏斗技術(shù)，以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始
D.反向漏斗技術(shù)，以封閉式問(wèn)題開(kāi)始

4.單項(xiàng)選擇題下面兒種情況說(shuō)明了在客戶服務(wù)環(huán)境中可能產(chǎn)生的問(wèn)題。對(duì)生產(chǎn)性心態(tài)問(wèn)題的最佳表述為（）

A.金申公司，由客戶服務(wù)提供者組成的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈地將其自己看作是一個(gè)單位，而視其他隊(duì)或個(gè)人為外人和競(jìng)爭(zhēng)者
B.服務(wù)提供者塞兩莉亞·阿諾特茬處理一位粗魯?shù)目蛻魰r(shí)犯了認(rèn)知誤差，她用一般化的、末經(jīng)滇重考慮的理由理解客戶的粗魯行為
C.Dew金融服務(wù)公司將其中介人視為其主要客戶，因此，該公司有時(shí)會(huì)遭受“是中介還是外部客戶”，誰(shuí)是實(shí)際客戶的不確定性的困擾
D.客戶服務(wù)提供者王磊每天大部分日常工作都忙于處理全部表格和報(bào)告，以致于開(kāi)始考慮他的工作是處理文件，而不是服務(wù)客戶