單項選擇題情形一：Somerset投資公司的經理相信他們能確切地知道公司客戶的需求，因為該公司己經營了50年、且每位經理在這些行業(yè)都頗具經驗。他們在確定Somerset客戶需求的產品和服務時依靠自己的經驗，而從不進行客戶實際調查。因此Somerset公司沒有滿足客戶的需求。 情形二：Larkspur公司把客戶服務放在首位，這能從該公司的服務規(guī)范中反映出來。雖然Larkspur建立了足夠的程序和適當?shù)墓ぷ鳂I(yè)績規(guī)范，但公司的許多雇員始終無法達到公司期望的服務水平。該公司服務水平低有幾個原因，包括缺乏雇員培訓、缺乏雇員激勵、以及電腦和電話系統(tǒng)的不完備。在情形二中，Larkspur公司經歷的服務缺口是（）

A.管理認知相對于服務規(guī)范
B.客戶期望相對于管理認知
C.服務規(guī)范相對于服務提供
D.實際服務水平相對廣告服務水平


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3.單項選擇題根據(jù)帕休拉曼、扎斯姆和貝利的理論，公司應該力圖改進的一個重要服務尺度是其反應度。一種能夠改進金融服務公司反應度的方法是（）

A.停止將公司列在其仍有客戶但不再設立辦事處的地區(qū)的電話簿上。
B.要求客戶服務提供者在處理公司流程手冊中沒有涉及到的客戶問題時，與經理進行商。
C.允許客戶在一次電話中盡可能多的交易。
D.鼓勵客戶服務提供者為客戶提供回應型服務而不足前攝型服務。