單項(xiàng)選擇題情形一：Somerset投資公司的經(jīng)理相信他們能確切地知道公司客戶的需求，因?yàn)樵摴炯航?jīng)營了50年、且每位經(jīng)理在這些行業(yè)都頗具經(jīng)驗(yàn)。他們在確定Somerset客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)依靠自己的經(jīng)驗(yàn)，而從不進(jìn)行客戶實(shí)際調(diào)查。因此Somerset公司沒有滿足客戶的需求。 情形二：Larkspur公司把客戶服務(wù)放在首位，這能從該公司的服務(wù)規(guī)范中反映出來。雖然Larkspur建立了足夠的程序和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳂I(yè)績規(guī)范，但公司的許多雇員始終無法達(dá)到公司期望的服務(wù)水平。該公司服務(wù)水平低有幾個(gè)原因，包括缺乏雇員培訓(xùn)、缺乏雇員激勵(lì)、以及電腦和電話系統(tǒng)的不完備。在情形一中，Somerset投資公司經(jīng)歷的服務(wù)缺口是（）

A.管理認(rèn)知相對(duì)于服務(wù)規(guī)范
B.客戶期望相對(duì)于管理認(rèn)知
C.服務(wù)規(guī)范相對(duì)于服務(wù)提供
D.實(shí)際服務(wù)水平相對(duì)于廣告服務(wù)水平


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2.單項(xiàng)選擇題根據(jù)帕休拉曼、扎斯姆和貝利的理論，公司應(yīng)該力圖改進(jìn)的一個(gè)重要服務(wù)尺度是其反應(yīng)度。一種能夠改進(jìn)金融服務(wù)公司反應(yīng)度的方法是（）

A.停止將公司列在其仍有客戶但不再設(shè)立辦事處的地區(qū)的電話簿上。
B.要求客戶服務(wù)提供者在處理公司流程手冊中沒有涉及到的客戶問題時(shí)，與經(jīng)理進(jìn)行商。
C.允許客戶在一次電話中盡可能多的交易。
D.鼓勵(lì)客戶服務(wù)提供者為客戶提供回應(yīng)型服務(wù)而不足前攝型服務(wù)。