單項(xiàng)選擇題客戶抱怨是（）而造成的

A.因不滿意
B.為了澄清問題和責(zé)任
C.為了得到某種補(bǔ)償
D.為了促使服務(wù)提供者改進(jìn)服務(wù)


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1.單項(xiàng)選擇題（）的客戶是容易挽救成功的客戶。

A.轉(zhuǎn)換成本大
B.轉(zhuǎn)換成本小
C.穩(wěn)定期流失客戶
D.退化期流失客戶

2.單項(xiàng)選擇題如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)壁壘容易穿越，流失（）發(fā)生，挽救也（）成功。

A.容易， 容易
B.不容易，容易
C.不容易，不容易
D.容易，不容易

3.單項(xiàng)選擇題轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)客戶從（）轉(zhuǎn)向（）時(shí)所發(fā)生的一次性成本。

A.一個(gè)產(chǎn)品，另一個(gè)產(chǎn)品
B.一個(gè)供應(yīng)商，另一個(gè)供應(yīng)商
C.一項(xiàng)服務(wù)，另一項(xiàng)服務(wù)
D.一個(gè)關(guān)系時(shí)期，另一個(gè)關(guān)系時(shí)期

4.單項(xiàng)選擇題挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。

A.硬件質(zhì)量
B.軟件質(zhì)量
C.企業(yè)印象
D.感知質(zhì)量

5.單項(xiàng)選擇題按客戶購買行為的不同將客戶分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、（）

A.開發(fā)期的客戶
B.流失客戶
C.初次購買者
D.重復(fù)購買者