單項選擇題在Greyfield壽險公司，一個內(nèi)部客戶服務(wù)評估顯示雇員正在遵循著己設(shè)定的程序辦事。六個月前安裝的電話系統(tǒng)工作良好，雇員們很滿意于該系統(tǒng)。最近的一套業(yè)績評估顯示，大部分雇員的客戶服務(wù)技能都超過了滿意的水平，總而言之，該公司的客戶服務(wù)目標在最少成本下實現(xiàn)了。但是，該公司通過郵件對保單持有人和代理人所做的外部調(diào)查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務(wù)。根據(jù)管理顧問于波對效率和效果的定義，Greyfield公司（）
A.同時具有效率和效果
B.有效率無效果
C.有效果無效率
D.既無效率又無效果
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1.單項選擇題Montwood金融資信公司雇傭受過培訓的評估師徐潔去收集客戶服務(wù)代表的業(yè)績信息。徐潔女士以客戶的身份給Montwood的客戶服務(wù)部打電話索求信息。客戶服務(wù)代表朱霆告訴徐潔女士他將給她寄去一份信息申請的表格，當Montwood收到填寫完備的表后，他們將于兩周內(nèi)完成申請表所提出的要求。當徐潔女士詢問該客戶服務(wù)代表是否能直接找到資料并打電話告訴她時，朱霆先生回答說：“這樣不符合程序，我必須按程序辦事”。從下面選項中選出Montwood公司在這種情況下便用的最適合的業(yè)績測評技術(shù)（），并判斷朱霆先生對徐潔女士的反應(yīng)是否表現(xiàn)為無縫流程（）
A.觀察；是
B.觀察；否
C.神秘顧客；是
D.神秘顧客；否
2.單項選擇題因為無法滿足所有客戶的全部請求，所以一個組織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是（）
A.后續(xù)工作
B.服務(wù)申請
C.例外流程
D.升級處理流程
3.單項選擇題客戶服務(wù)團隊的經(jīng)理唐麗是團隊的協(xié)調(diào)者。她聽取團隊成員的意見、計劃團隊活動，并做出影響該客戶服務(wù)團隊的決策。盡管唐麗鼓勵利支持團隊雇員的自治和相互協(xié)作，但她不與團隊成員分擔團隊運作的責任。上述內(nèi)容說明斯唐麗女士所使用的領(lǐng)導方式為（）
A.全權(quán)型領(lǐng)導方式
B.授權(quán)型領(lǐng)導方式
C.團隊型領(lǐng)導方式
D.參與型領(lǐng)導方式
4.單項選擇題心理學家布魯斯·塔克曼確定了團隊發(fā)展的四個階段，在其中某個階段，當團隊成員試圖解決分歧并明確該團隊要達到什么目標以及如何達到時，可能會出現(xiàn)沮喪和憤怒的情緒，該階段對于一個有效工作團隊的發(fā)展至關(guān)重要。這個對發(fā)展有效團隊很重要的周期為（）
A.形成期
B.震蕩期
C.規(guī)范期
D.執(zhí)行期
5.單項選擇題許多工作團隊建立團隊使命陳述來提高團隊的效率，團隊使命陳述定義為（）
A.團隊目的和目標
B.團隊成員的角色和責任
C.團隊成員如何完成工作指南
D.公司提供給成功完成特定業(yè)績目標工作團隊的資源
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