單項(xiàng)選擇題在客戶服務(wù)衡量的背景下，時(shí)效是指完成由客戶提出的要求或交易所花費(fèi)的時(shí)間。一種時(shí)效衡量方法顯示在聯(lián)絡(luò)的第一時(shí)間就被順利完成而無需轉(zhuǎn)送和后續(xù)工作的客戶送入通訊的百分比。根據(jù)定義，這種時(shí)效衡量方法被稱為（）

A.良率
B.服務(wù)水平
C.首次聯(lián)絡(luò)解決
D.完成流程


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1.單項(xiàng)選擇題通常正確的說法是，服務(wù)中心或營業(yè)客戶聯(lián)系中心的運(yùn)作角色（）

A.既是業(yè)務(wù)部門，也是客戶聯(lián)系中心
B.只是業(yè)務(wù)部門
C.只是客戶聯(lián)系中心
D.既不是業(yè)務(wù)部門，也不是客戶聯(lián)系中心

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于積極傾聽的一項(xiàng)正確陳述是，它（）

A.要求傾聽者只專注于說話者的語言信息
B.是一項(xiàng)人們要么具備要么不具備的技能；它不可能得到培養(yǎng)或者改善
C.是想要提供前攝型服務(wù)的客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的一項(xiàng)必要技能
D.經(jīng)常導(dǎo)致傾聽者和說話者之間誤解的增加

3.單項(xiàng)選擇題許多公司向客戶服務(wù)代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請求時(shí)可以使用的輔助手段。例如，保險(xiǎn)公司可能為客戶服務(wù)代表編制談話要點(diǎn)，以供其在與客戶談話時(shí)使用。談話要點(diǎn)可以被最佳描述為（）

A.雇員在與客戶談話時(shí)作為參考的、使用自己語言表述的重要事項(xiàng)的清單
B.雇員在與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)逐字逐句、照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明
C.歡迎客戶、報(bào)出公司名稱和服務(wù)提供者姓名并為客戶提供幫助的自動問候系統(tǒng)
D.在商務(wù)場合中規(guī)范適當(dāng)舉止的、正式或非正式行為的準(zhǔn)則

4.單項(xiàng)選擇題提供卓越客戶服務(wù)會給公司帶來一些挑戰(zhàn)。給金融服務(wù)公司帶來難題的一項(xiàng)挑戰(zhàn)是（）

A.客戶服務(wù)的消費(fèi)時(shí)間和生產(chǎn)時(shí)間不同
B.客戶服務(wù)存貨管理與控制可能使公司發(fā)生大量費(fèi)用
C.提供客戶服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益只能在服務(wù)提供當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)
D.金融產(chǎn)品的無形性會使一些客戶產(chǎn)生焦慮、懷疑或挫折感

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的金融服務(wù)公司的一項(xiàng)正確陳述是（）

A.為金融服務(wù)公司工作的每位員工都有責(zé)任確?？蛻臬@得高質(zhì)量的服務(wù)
B.高層經(jīng)理對公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒有貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兒苌賲⑴c日?？蛻舴?wù)的互動
C.不與客戶直接接觸的雇員對公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒有影響
D.中層經(jīng)理對公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒有貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兗芯τ诠蛡?、組織、培訓(xùn)和激勵(lì)雇員