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單項選擇題某冬日深夜，因突發(fā)故障引起了停電，客戶服務人員接到了客戶電話，標準服務語言應為（）

A.這是突發(fā)故障停電，故障排除就送電了
B.這是故障停電，請您諒解，等會就來電了
C.由于故障停電給您帶來不便，請您諒解，故障處理好后，會立即送電的
D.不好意思，故障停電給您帶來了不便，再等會吧

1.單項選擇題基本禮貌用語中，（）的功能很強，它是語言禮儀中最常用的敬語，是與客戶溝通的潤滑劑。

A.您好
B.請
C.謝謝
D.對不起

2.單項選擇題坐席人員在與客戶進行溝通交流時，應花（）%的時間去聽。

A.60
B.70
C.80
D.90

3.單項選擇題坐席人員在與客戶進行溝通交流時，要記住溝通的（）法則。

A.八二
B.三七
C.四六
D.一九

4.單項選擇題要想提問能達到預期效果，應爭取主動發(fā)問，但不應該（）

A.因人因境而異
B.組織語句要謹慎
C.掌握提問時機、適可而止
D.不停的發(fā)問

5.單項選擇題適合傳達事實和意見是指（）溝通。

A.口頭
B.書面
C.非語言
D.有效