多項(xiàng)選擇題客戶忠誠與客戶滿意的不同點(diǎn)有（）。
A.表現(xiàn)形式不同
B.度量標(biāo)準(zhǔn)不同
C.導(dǎo)致結(jié)果不同
D.影響因素不同
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1.多項(xiàng)選擇題考察KPI指標(biāo)，可以分為對內(nèi)和對外兩個方面，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度，對內(nèi)則主要是面向呼叫中心的成本效益，下面選項(xiàng)中（）是對外指標(biāo)。
A.客戶滿意度
B.話務(wù)收益
C.服務(wù)水平
D.失話率
2.多項(xiàng)選擇題企業(yè)對關(guān)鍵客戶的管理，要做到以下幾點(diǎn)（）。
A.集中優(yōu)勢資源服務(wù)關(guān)鍵客戶
B.通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系
C.提高服務(wù)價格，降低服務(wù)成本
D.請關(guān)鍵客戶介紹新客戶
E.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)
3.多項(xiàng)選擇題提高客戶感知的途徑有（）。
A.增加產(chǎn)品價值
B.提高服務(wù)價值
C.提高形象價值
D.降低時間成本
E.降低貨幣成本
4.單項(xiàng)選擇題“穿客戶的鞋子”體現(xiàn)的是與客戶情緒溝通的哪一要點(diǎn)？（）
A.分寸
B.真誠
C.關(guān)注細(xì)節(jié)
D.體驗(yàn)客戶的情緒
5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)不是指提供給客戶的產(chǎn)品本身，而是指客戶獲得這些產(chǎn)品的環(huán)境、條件、勞務(wù)等，體現(xiàn)的是客戶服務(wù)的哪一特征？（）
A.利他性
B.無形性
C.過程性
D.互動性
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客戶數(shù)據(jù)收集不用考慮其隱私保護(hù)。
題型：判斷題
客戶忠誠只是因?yàn)槟軌颢@取忠誠利益。
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客戶滿意度管理工作是階段性的，經(jīng)營狀況好的時候不需要。
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客戶投訴是企業(yè)非常有價值、免費(fèi)的信息來源。
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優(yōu)質(zhì)客戶指的是客戶本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)（）的客戶。
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客戶感知價值具有主觀性。
題型：判斷題
客戶滿意級度的界定是（）的，它只是為測評客戶的滿意水平提供了一個相對的標(biāo)準(zhǔn)。
題型：單項(xiàng)選擇題
多渠道客戶互動是指運(yùn)用一個以上的渠道或（）來與客戶開展互動活動。
題型：單項(xiàng)選擇題