多項選擇題下列哪些方法屬于服務(wù)質(zhì)量測量的方法？（）
A.標桿瞄準法
B.田口式模型
C.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）
D.服務(wù)包中的質(zhì)量合成
E.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）
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1.多項選擇題下列哪些方法屬于服務(wù)質(zhì)量設(shè)計的方法？（）
A.服務(wù)包中的質(zhì)量合成
B.質(zhì)量機能展開（QFD）
C.森口體系
D.服務(wù)質(zhì)量差距模型
E.田口式模型
2.多項選擇題顧客在去一家服務(wù)企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務(wù)的預(yù)期主要受到哪些因素的影響？（）
A.服務(wù)企業(yè)的口碑
B.顧客的個人需要
C.顧客過去的消費經(jīng)驗
D.服務(wù)企業(yè)的宣傳
E.可能發(fā)生的意外事故
