多項(xiàng)選擇題顧客在去一家服務(wù)企業(yè)之前，對(duì)該企業(yè)提供的服務(wù)的預(yù)期主要受到哪些因素的影響？（）

A.服務(wù)企業(yè)的口碑
B.顧客的個(gè)人需要
C.顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)
D.服務(wù)企業(yè)的宣傳
E.可能發(fā)生的意外事故


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1.多項(xiàng)選擇題按照澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度，下列哪些含義屬于響應(yīng)性？（）

A.對(duì)顧客請(qǐng)求的專注、快捷和自發(fā)性
B.主動(dòng)幫助顧客
C.急顧客之所急、想顧客之所想
D.準(zhǔn)確執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
E.謙恭態(tài)度及贏得顧客信任的能力

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度包含：（）

A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.移情性
D.安全性
E.達(dá)標(biāo)度