多項(xiàng)選擇題服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車(chē)晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

A.顧客流失
B.導(dǎo)致乘客公務(wù)耽擱而致重大經(jīng)濟(jì)損失
C.因選乘火車(chē)而導(dǎo)致失去乘坐飛機(jī)、汽車(chē)等其他交通工具的機(jī)會(huì)成本
D.顧客的懊惱、憤怒


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說(shuō)法有（）

A.顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成
B.格朗魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
C.格朗魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并進(jìn)行了詳細(xì)研究
D.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比

2.多項(xiàng)選擇題如何采取相應(yīng)手段緩解顧客的排隊(duì)等待心理（）

A.充實(shí)等待時(shí)間
B.創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)
C.明確服務(wù)價(jià)值
D.提供公平服務(wù)