多項選擇題下列哪些方法屬于服務質(zhì)量設計的方法？（）
A.服務包中的質(zhì)量合成
B.質(zhì)量機能展開（QFD）
C.森口體系
D.服務質(zhì)量差距模型
E.田口式模型
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1.多項選擇題顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）
A.服務企業(yè)的口碑
B.顧客的個人需要
C.顧客過去的消費經(jīng)驗
D.服務企業(yè)的宣傳
E.可能發(fā)生的意外事故
2.多項選擇題按照澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個服務質(zhì)量維度，下列哪些含義屬于響應性？（）
A.對顧客請求的專注、快捷和自發(fā)性
B.主動幫助顧客
C.急顧客之所急、想顧客之所想
D.準確執(zhí)行所承諾服務的能力
E.謙恭態(tài)度及贏得顧客信任的能力
