單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶關(guān)懷，下面哪句話描述是錯(cuò)誤的（）

A.年度關(guān)懷是指在每個(gè)自然年末，把年度預(yù)存優(yōu)惠、年度積分回饋、周期性的客戶回饋活動等年度關(guān)懷活動信息告知客戶
B.融合套餐變更關(guān)懷是指對融合套餐類型或融合套餐消費(fèi)等級有變化的客戶進(jìn)行提醒關(guān)懷，讓客戶知曉套餐變更情況，明白消費(fèi)
C.客戶關(guān)懷是指通過向用戶提供各種貼心、差異化的關(guān)懷服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)親情化、個(gè)性化，提升客戶感知度，培養(yǎng)客戶忠誠度
D.VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該集中全部精力做好流失預(yù)警，客戶關(guān)懷暫時(shí)可以擱置


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)于積分兌換工作，下面哪句話描述是錯(cuò)誤的（）

A.在客戶積分到滾動清零期的前2至3個(gè)月進(jìn)行積分到期提醒，原則上按鉆卡、金卡、銀卡、普通會員的順序進(jìn)行提醒關(guān)懷
B.積分兌換提醒是指對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒
C.在客戶積分達(dá)到較大額度時(shí)（分公司可根據(jù)實(shí)際情況制定具體額度）進(jìn)行主動關(guān)懷。分公司可結(jié)合當(dāng)?shù)亟M織的積分兌換活動來開展
D.為了體現(xiàn)企業(yè)利益最大化，客戶積分到期可不告知

2.單項(xiàng)選擇題下面關(guān)于積分歸并的工作，哪句話描述是錯(cuò)誤的（）

A.積分歸并應(yīng)在客戶歸并的基礎(chǔ)上完成，歸并后的積分供客戶查詢、使用和參加會員評級，充分發(fā)揮積分在客戶維系與營銷推廣方面的積極作用
B.積分歸并應(yīng)在核實(shí)客戶資料并得到客戶確認(rèn)后進(jìn)行，確保積分歸并工作的準(zhǔn)確性與客戶認(rèn)知
C.為提高積分歸并工作效率，避免對客戶造成過多打擾，積分歸并可以直接辦理
D.VIP客戶服務(wù)經(jīng)理對所認(rèn)領(lǐng)的客戶還應(yīng)進(jìn)行積分歸并告知、積分兌換及積分活動告知，充分發(fā)揮積分的維系作用，提升客戶對積分的感知

3.多項(xiàng)選擇題《中國電信移動客戶全生命周期管理規(guī)范》中，需要進(jìn)行禮品饋贈的客戶有（）

A.VIP鉆石卡會員
B.VIP金卡會員
C.VIP銀卡會員
D.主動取消關(guān)懷的客戶

4.多項(xiàng)選擇題《中國電信移動客戶全生命周期管理規(guī)范》中，新入網(wǎng)用戶使用輔導(dǎo)執(zhí)行規(guī)范正確的是（）

A.針對營業(yè)廳服務(wù)人員和客戶經(jīng)理發(fā)展的新入網(wǎng)用戶及終端升級用戶，在入網(wǎng)或更換終端時(shí)面對面輔導(dǎo)用戶
B.新入網(wǎng)用戶使用輔導(dǎo)包括終端的使用、掌廳/網(wǎng)廳自助服務(wù)、語音短信及漫游業(yè)務(wù)介紹、繳費(fèi)途徑、套餐資費(fèi)政策、流量查詢及開關(guān)操作、應(yīng)用下載及安裝、社會流行應(yīng)用的使用等；輔導(dǎo)的應(yīng)用原則上為社會排名前五位
C.輔導(dǎo)記錄需在系統(tǒng)內(nèi)留痕，記錄輔導(dǎo)時(shí)間、輔導(dǎo)方式（面對面輔導(dǎo)、電話輔導(dǎo)、短信輔導(dǎo)、其他）等
D.在新用戶入網(wǎng)首月，需至少開展一次輔導(dǎo)

5.多項(xiàng)選擇題《中國電信移動客戶全生命周期管理規(guī)范》中，哪類客戶需要提供停機(jī)前提醒（）

A.對繳費(fèi)期已過仍未繳費(fèi)的移動后付費(fèi)用戶
B.對ITV使用中產(chǎn)生點(diǎn)播費(fèi)的用戶
C.賬戶余額小于一定閥值的移動預(yù)付費(fèi)用戶
D.對寬帶使用中產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)的用戶