單項選擇題在激勵理論中，提出公平理理論的是（）。
A.馬斯洛
B.赫茨伯格
C.佛魯姆
D.亞當斯
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1.單項選擇題借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來提高服務質量，這種提高質量的策略稱為（）。
A.標準跟進策略
B.藍圖技巧策略
C.市場調查策略
D.規(guī)范服務策略
2.單項選擇題通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務策略和市場策略，以更加科學有效地進行服務面目管理和資源調配，稱為（）。
A.服務流程管理
B.服務質量管理
C.服務目標管理
D.服務等級管理
3.多項選擇題服務質量包含（）要素。
A.可靠性
B.響應性
C.保證性
D.移情性
E.有形性
4.多項選擇題服務管理理論研究的階段劃分（）
A.服務覺醒
B.跳出產(chǎn)品模式
C.跨學科研究
D.回歸本原
5.多項選擇題服務質量與服務滿意區(qū)別表現(xiàn)在（）
A.顧客對二者的判斷不同
B.影響顧客滿意與服務質量的因素不同
C.服務質量和服務滿意對顧客忠誠的影響不同
最新試題
客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以（）為主。
題型：單項選擇題
對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應內容。
題型：單項選擇題
客戶服務人員應該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對性地選擇適當?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？
題型：問答題
客戶服務質量的管理與有形產(chǎn)品的質量管理相同。
題型：判斷題
反抗型客戶具有哪些特點？
題型：問答題
風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。
題型：判斷題
客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。
題型：判斷題
日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預防事故的第一道防線。
題型：判斷題
優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。
題型：判斷題
計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小。
題型：判斷題