A.顧客對二者的判斷不同
B.影響顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的因素不同
C.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對顧客忠誠的影響不同
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A.顧客滿意是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價，它給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平
B.顧客的滿意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會越牢固
C.滿意的顧客忠于服務(wù)組織，與組織建立了穩(wěn)固的關(guān)系
D.服務(wù)組織會定位于為這些忠誠的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而這又會進一步加強組織與顧客的關(guān)系
A.確定提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程的類型
B.根據(jù)服務(wù)流程的類型選擇服務(wù)流程設(shè)計的基本方法，以明確服務(wù)提供的基本方式和服務(wù)生產(chǎn)的特征
C.解決服務(wù)流程中的瓶頸問題
D.對服務(wù)提供（生產(chǎn)）系統(tǒng)進行總體描述和規(guī)劃設(shè)計
E.選擇基本的流程技術(shù)
A.無生命環(huán)境
B.接觸員工
C.接受服務(wù)的顧客
D.在場的其他顧客
A.服務(wù)內(nèi)容
B.服務(wù)過程
C.服務(wù)結(jié)構(gòu)
D.服務(wù)結(jié)果
E.服務(wù)影響
A.明確不同接觸程度對經(jīng)營管理的影響
B.明確本組織屬于那一類體系
C.減少不必要的面對面服務(wù)
D.提高前臺的服務(wù)工作效率
E.提高接觸程度低（后臺）的服務(wù)體系工作效率
F.工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配
最新試題
客戶購買行為類型劃分的標準有哪些？
活潑型客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。
對于客戶投訴的問題，領(lǐng)導應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務(wù)，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。
客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的任務(wù)，由它在整個企業(yè)管理中的地位和目標決定。
客戶服務(wù)計劃檢查與控制主要包括哪幾項工作？
簡述客戶關(guān)系維護計劃的作用。
（）模式強調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。
企業(yè)的領(lǐng)導者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進行管理以走動管理為主，服務(wù)是一個過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實的。