A.服務(wù)覺(jué)醒
B.跳出產(chǎn)品模式
C.跨學(xué)科研究
D.回歸本原

A.顧客對(duì)二者的判斷不同
B.影響顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量的因素不同
C.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響不同

A.顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，它給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平
B.顧客的滿(mǎn)意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會(huì)越牢固
C.滿(mǎn)意的顧客忠于服務(wù)組織，與組織建立了穩(wěn)固的關(guān)系
D.服務(wù)組織會(huì)定位于為這些忠誠(chéng)的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而這又會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)組織與顧客的關(guān)系

A.確定提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程的類(lèi)型
B.根據(jù)服務(wù)流程的類(lèi)型選擇服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法，以明確服務(wù)提供的基本方式和服務(wù)生產(chǎn)的特征
C.解決服務(wù)流程中的瓶頸問(wèn)題
D.對(duì)服務(wù)提供（生產(chǎn)）系統(tǒng)進(jìn)行總體描述和規(guī)劃設(shè)計(jì)
E.選擇基本的流程技術(shù)

A.無(wú)生命環(huán)境
B.接觸員工
C.接受服務(wù)的顧客
D.在場(chǎng)的其他顧客