單項選擇題通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務策略和市場策略，以更加科學有效地進行服務面目管理和資源調配，稱為（）。

A.服務流程管理
B.服務質量管理
C.服務目標管理
D.服務等級管理


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1.多項選擇題服務質量包含（）要素。

A.可靠性
B.響應性
C.保證性
D.移情性
E.有形性

2.多項選擇題服務管理理論研究的階段劃分（）

A.服務覺醒
B.跳出產品模式
C.跨學科研究
D.回歸本原

3.多項選擇題服務質量與服務滿意區(qū)別表現在（）

A.顧客對二者的判斷不同
B.影響顧客滿意與服務質量的因素不同
C.服務質量和服務滿意對顧客忠誠的影響不同

4.多項選擇題有關顧客滿意的內涵說法正確的是（）

A.顧客滿意是顧客對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價，它給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平
B.顧客的滿意度越高，顧客與服務提供者之間的關系就會越牢固
C.滿意的顧客忠于服務組織，與組織建立了穩(wěn)固的關系
D.服務組織會定位于為這些忠誠的顧客提供高質量的服務，而這又會進一步加強組織與顧客的關系

5.多項選擇題服務流程設計的一般過程包括（）

A.確定提供服務產品的服務流程的類型
B.根據服務流程的類型選擇服務流程設計的基本方法，以明確服務提供的基本方式和服務生產的特征
C.解決服務流程中的瓶頸問題
D.對服務提供（生產）系統(tǒng)進行總體描述和規(guī)劃設計
E.選擇基本的流程技術