多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員有效的電話溝通中，講到復(fù)述的目的是什么？（）

A.向客戶表示自己在聽(tīng)，并聽(tīng)明白他們所說(shuō)的話
B.確認(rèn)客戶需求避免誤解
C.通過(guò)復(fù)述客戶的意圖整理自己的思路
D.通過(guò)復(fù)述來(lái)調(diào)整自己的狀態(tài)


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1.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員有效的電話溝通中，講到克服傾聽(tīng)障礙中，預(yù)期客戶的表達(dá)，可以按以下哪些方法做？（）

A.不要隨意打斷客戶的談話
B.不要自問(wèn)自答
C.澄清客戶的意圖
D.保持客觀的態(tài)度

2.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員有效的電話溝通中，講到當(dāng)客戶語(yǔ)速過(guò)快或有濃重的口音時(shí)，為避免傾聽(tīng)障礙，可以按以下哪些方法做？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)
B.澄清客戶的意圖
C.請(qǐng)客戶盡量放慢語(yǔ)速
D.更多寬容多求證

3.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員電話基本禮儀中，講到解答完客戶問(wèn)題時(shí)，要確認(rèn)客戶的需要。規(guī)范用語(yǔ)是：“（）”。

A.我講的你聽(tīng)懂了嗎？
B.事情這樣處理你該滿意了吧？
C.問(wèn)題這樣解決，可以嗎？
D.您的問(wèn)題我們處理結(jié)果是這樣的，您看滿意嗎？

4.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員電話基本禮儀中，講到查詢業(yè)務(wù)需要用戶等待時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)是：“（）”。

A.直接說(shuō)“讓我查一查”
B.這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵円幌潞脝?？?qǐng)您稍等。
C.我需要幫您核實(shí)一下情況，您方便在線等待嗎？
D.直接說(shuō)“你等著，我找一找”

5.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員電話基本禮儀中，講到無(wú)法聽(tīng)清客戶的聲音時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)是：“（）”。

A.“對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”
B.“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”
C.“對(duì)不起，您的周圍有些嘈雜，請(qǐng)您調(diào)整一個(gè)方向好嗎？”
D.“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”